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Kundenbefragung Baurechtsamt: Viele sind zufrieden, aber lange Wartezeiten bemängelt

10.07.2013 Aktuelles
Das Statistische Amt hat im März im städtischen im Baurechtsamt eine Kundenbefragung durchgeführt. Jetzt liegen die Ergebnisse vor.
Nach der im vergangenen Jahr öffentlich geäußerten Kritik ergibt die Umfrage ein überraschend positives Bild: Insgesamt waren 46 Prozent der befragten Kunden des Baurechtsamts zufrieden, 15 Prozent sogar sehr zufrieden. 

1112 Fragebögen wurden während des Befragungsmonats an Kunden ausgegeben, 745 Fragebögen kamen ausgefüllt zurück. Die Mehrzahl der befragten Kunden waren Planverfasser oder private Bauherrn, die im Bürgerservice Bauen oder in den Bauabteilungen beraten wurden. Die meisten Beratungen erfolgten im Vorfeld eines Projektes, also zur Vorbereitung eines Bauantrags.

Besonders positiv wurden die Mitarbeiter bewertet: Mit ihrer Freundlichkeit waren 91 Prozent der Kunden zufrieden oder sehr zufrieden, mit der Fachkompetenz waren je nach Bereich sogar 92 bis 95 Prozent der Kunden zufrieden oder sehr zufrieden. Insgesamt wurden die Mitarbeiter sowohl hinsichtlich der Freundlichkeit, als auch der Kompetenz mit der Note 1,4 bewertet. "Das zeigt, dass die Mitarbeiter trotz der hohen Arbeitsbelastung und schwieriger Bedingungen einen tollen Job machen", sagte Baubürgermeister Matthias Hahn nach Bekanntgabe der Ergebnisse durch das Statistische Amt.

Etwas weniger zufrieden als mit der Beratung selbst sind die Kunden mit den Wartezeiten im Bürgerservice und in den Bauabteilungen: Hier wird die Note 1,8 erreicht. Je länger die Kunden warten mussten, umso belastender wirkte sich das Fehlen angemessener Kundenbereiche in den Bauabteilungen aus. Lediglich vier Prozent derjenigen, die länger als 15 Minuten warten mussten waren noch sehr zufrieden.

Wie zu erwarten war, wurden die Laufzeiten der Bauanträge nicht gut bewertet. 52 Prozent der Befragten waren mit den Laufzeiten unzufrieden oder sehr unzufrieden. Nur 25 Prozent gaben äußerten sich zufrieden oder sehr zufrieden. Insgesamt wurden die Laufzeiten mit der Note 3,5 bewertet. Auffällig ist, dass der Anteil der Privatkunden mit mindestens zufriedener Bewertung mit 38 Prozent deutlich höher ist als bei den gewerblichen Kunden. Insbesondere häufige Kunden sind mit den Laufzeiten sehr unzufrieden. Unter den Kunden, die sechsmal und häufiger in den letzten zwölf Monaten im Baurechtsamt waren, stehen 14 Prozent Zufriedene 65 Prozent Unzufriedene gegenüber.

"Die Dauer der Baugenehmigungsverfahren ist auch für das Baurechtsamt nicht zufriedenstellend. Dies sehen wir genauso wie unsere Kunden", kommentiert Kirsten Rickes, die Leiterin des Baurechtsamts, die Ergebnisse. "Die Ergebnisse der Kundenbefragung belegen zudem meine Einschätzung, dass die Mitarbeiter engagiert und kompetent sind. Es freut mich, dass dies bei den Kunden auch ankommt."

Weniger zufrieden sind die Kunden auch mit dem Inhalt der Entscheidungen, hier äußerten sich nur 44 Prozent als zufrieden oder sehr zufrieden. Hier kommt zum Ausdruck, dass das Baurechtsamt im Rahmen seiner Aufgaben auch ablehnende Entscheidungen treffen muss, die selbstverständlich nicht auf Zustimmung der Betroffenen stoßen.

Als Stellschrauben zur Steigerung der Zufriedenheit mit dem Baurechtsamt bietet sich letztlich vor allem eine Verkürzung der Verfahren an. Hinsichtlich der Steigerung der an sich schon hohen Zufriedenheit mit dem aktuellen Besuch wäre nach Auswertung des Statistischen Amts eine Verkürzung der Wartezeiten die Zufriedenheit förderlich.

Rickes: "Im Rahmen unserer amtsinternen Möglichkeiten haben wir es bereits geschafft, die durchschnittlichen Laufzeiten deutlich zu verringern; noch mehr Potenzial erhoffen wir uns von der laufenden Organisationsuntersuchung, die der Gemeinderat in Auftrag gegeben hat."

Weitere Ansatzmöglichkeiten zur Verfahrensbeschleunigung liegen außerhalb der städtischen Zuständigkeiten. So klagen auch die Ämter anderer Städte über die zunehmenden Hürden durch gestiegene rechtliche Anforderungen und die immer weiter auseinanderklaffende Schere zwischen gesetzlichen Vorschriften einerseits und den eingereichten Bauanträgen andererseits. Dies erhöht den Prüfungsaufwand und die Zahl der zeitraubenden Klärungsgespräche.

Das Baurechtsamt hat im Jahr 2012 in 3200 Bauanträgen ein Bauvolumen von insgesamt 1,96 Milliarden Euro bearbeitet. Dies ist der höchste jemals registrierte Wert. Trotz einer Steigerung des behandelten Bauvolumens um etwa 50 Prozent gegenüber dem Jahr 2011 ist dabei die durchschnittliche Laufzeit von Bauanträgen um acht Tage auf 73 Kalendertage gesunken.